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Le Saviez-vous ? - Support payant

Le Saviez-vous ? - Support payant
Pierre
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On joue un peu la carte de la provoc avec la planche, et puis taper sur les grosses boites de jeux facebook, c'est aussi facile que populaire.
Plus intéressant reste le type de business model du free to play qui est largement dominant sur mobile et semble en position de force pour exploser sur consoles de salon.

On a eu pendant trente ans un modèle très simple et inspiré de la vidéo : D'abord on achète l'appareil qui va bien, puis on achète son produit.
Si le produit fonctionne on le garde.
S'il ne marche pas, on fait marcher la garantie dans son magasin.
Fin de l'histoire. Bisous.

Aujourd'hui, les cool kids achètent leurs jeux directement à l'éditeur ou via une plateforme virtuelle et zappent l'étape magasin. Pourtant dans la pratique pas grand chose n'a changé sinon qu'au lieu de bouger ses petites fesses jusqu'à la grande surface locale pour étaler son argent de poche sur le comptoir d'un employé blasé, il suffit de rentrer la carte de crédit de papa dans une interface austère.
En cas de problème on contacte directement l'éditeur ou la plateforme de vente.

Dans les deux cas, quand on s'adresse à un support, les gens qui s'occupent de traiter les problèmes sont des agents de customer-care ou des employés de commerce payés par la vente du produit. Il n'y a besoin de support que si il y a vente.

Mais comment faire dans le cas d'un produit gratuit ? Comment financer l'aide auprès d'une personne qui peut n'avoir jamais dépensé le moindre centime pour le jeu ?
On peut penser que les joueurs qui payent financent ceux qui ne payent pas. Mais si, ça ne suffit pas ? Si seuls 3% des joueurs payent ? Et quelle obligation y a-t-il à aider quelqu'un à résoudre ses problèmes s'il n'est pas consommateur ? Et les joueurs payant ne méritent-ils pas une assistance de meilleure qualité que les freeloaders ? Et comment mesurer l'impact d'un helpdesk ouvert sur les joueurs ?

On estime en général qu'offrir un support indépendant du solde des transactions est une mesure de rétention et de fidélisation des joueurs. Mais que ce passe-t-il quand le nombre de joueurs payants est suffisant ou que la préoccupation principale de l'éditeur est de réduire les coûts de fonctionnement ?

Dans ces cas là un rapide coup d'œil au compte de l'utilisateur permettra aux collaborateurs du support de prioriser les tickets importants, voire de négliger complètement les utilisateurs gratuits. Le processus peut même être totalement automatisé.

De la même manière qu'on ne pisse pas chez McDo sans acheter un hamburger, on ne profitera pas d'une aide de jeu tant que l'on ne payera pas ses items in-game.
Et ça mesdames et messieurs c'est l'une des facettes moins funs de l'économie du jeu vidéo en forme de service plutôt que produit. Les utilisateurs Xbox Live Silver apprécieront.

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