Quand on vend un service par abonnement qu'il s'agisse d'un forfait de téléphone, d'un accès à une salle de sport, d'un compte en banque ou d'une plateforme de jeu en ligne, il y a une donnée essentielle qu'il convient d'observer à tout moment : le taux d'attrition (ou Churn rate si vous avez des grosses lunettes rectangulaires).
Ce taux exprime la part des utilisateurs qui quittent votre programme, se désabonnent, bref arrêtent d'être vos clients. L'idée pour toute entreprise opérant un service est donc de minimiser ce taux d'attrition via des mesures de rétention.
Ces mesures sont des pratiques marketing ou de Customer Relationship Management qui visent à mettre en place des programmes destinés à verrouiller l'utilisateur, soit par la manière douce (rendre le service plus attrayant), soit par la manière forte (rendre la résiliation extrêmement difficile et/ou onéreuse).
Si vous avez déjà eu des cadeaux en faisant votre plein d'essence, si vous avez eu des billets de transport en commun offerts, si vous avez eu une réduction sur votre téléphone à quelques mois de la fin de votre période d'engagement ou participé à un programme de fidélité quelconque, vous avez été la cible d'une mesure de rétention.
Pourquoi je parle de tout ça ? Parce que le nombre de membres Xbox Live Gold doit être sacrément en déclin, au point que Microsoft offre désormais deux jeux par mois à ses abonnés. Peut-être est-ce une manière de faire passer la pilule Xbox One, peut-être est-ce une façon de brosser les joueurs dans le sens du poil, ou peut-être est-ce tout simplement un moyen de lutter contre le Playstation Plus de la concurrence, toujours est-il que Microsoft pioche tous les quinze jours dans son back-catalogue (les jeux sortis depuis plusieurs années) et joue aux pères noël numériques.
L'idée était sacrément bonne lorsqu'annoncée à l'E3 cette année appuyée par l'information que Halo 3 et Assassin's Creed II feraient partie des titres offerts.
Les jeux ne sont pas de première jeunesse, certes, mais ce sont des hits plutôt très bien reçus par la critique.
Tout le monde a un peu déchanté lorsqu'en lieu et place des attendus Halo 3 et AC2, les joueurs se sont vu offrir Defense Grid, un obscur tower defense XBLA, et encore un peu plus lorsque les très moyens Crackdown, Shadowrun et Lost Planet² (dans certains pays) ont été offerts.
Alors d'accord, râler parce que les jeux offerts sont de mauvaise qualité, c'est un peu les gémissements des enfants gâtés 2.0, first world problem & compagnie.
Mais d'un point de vue rétention pure, ça n'a pas beaucoup de sens : les joueurs fidèles vont associer l'image du Xbox Live non plus à un service en ligne de qualité agrémenté de cadeaux sympas, mais à de mauvais jeux dont on se débarrasse parce qu'ils ne vendent plus rien telle une verroterie moderne adressée à une masse de joueurs méprisés à l'extrême. Soit un effet absolument contre-productif rare.
Vient alors l'idée que Microsoft ne veut peut être pas particulièrement rendre ses membres xbox live contents. Peut être que le nombre d'abonnés n'est pas du tout en baisse. Peut être qu'ils n'ont pas grand-chose à cirer de ce que peut bien faire Sony dans son coin.
Peut être que tout ce qui intéresse Microsoft c'est de montrer aux gens à quel point les jeux numériques téléchargés sur le xbox live sont pratiques, donner une habitude aux joueurs de retrouver leurs jeux quelque soit la console, sans avoir besoin du disque.
Ça pourrait être logique si Microsoft avait dans ses plans de vendre une énorme solution de jeu, stockage, vente et partage reposant sur le cloud-computing. Ho, attendez une minute…
Ce taux exprime la part des utilisateurs qui quittent votre programme, se désabonnent, bref arrêtent d'être vos clients. L'idée pour toute entreprise opérant un service est donc de minimiser ce taux d'attrition via des mesures de rétention.
Ces mesures sont des pratiques marketing ou de Customer Relationship Management qui visent à mettre en place des programmes destinés à verrouiller l'utilisateur, soit par la manière douce (rendre le service plus attrayant), soit par la manière forte (rendre la résiliation extrêmement difficile et/ou onéreuse).
Si vous avez déjà eu des cadeaux en faisant votre plein d'essence, si vous avez eu des billets de transport en commun offerts, si vous avez eu une réduction sur votre téléphone à quelques mois de la fin de votre période d'engagement ou participé à un programme de fidélité quelconque, vous avez été la cible d'une mesure de rétention.
Pourquoi je parle de tout ça ? Parce que le nombre de membres Xbox Live Gold doit être sacrément en déclin, au point que Microsoft offre désormais deux jeux par mois à ses abonnés. Peut-être est-ce une manière de faire passer la pilule Xbox One, peut-être est-ce une façon de brosser les joueurs dans le sens du poil, ou peut-être est-ce tout simplement un moyen de lutter contre le Playstation Plus de la concurrence, toujours est-il que Microsoft pioche tous les quinze jours dans son back-catalogue (les jeux sortis depuis plusieurs années) et joue aux pères noël numériques.
L'idée était sacrément bonne lorsqu'annoncée à l'E3 cette année appuyée par l'information que Halo 3 et Assassin's Creed II feraient partie des titres offerts.
Les jeux ne sont pas de première jeunesse, certes, mais ce sont des hits plutôt très bien reçus par la critique.
Tout le monde a un peu déchanté lorsqu'en lieu et place des attendus Halo 3 et AC2, les joueurs se sont vu offrir Defense Grid, un obscur tower defense XBLA, et encore un peu plus lorsque les très moyens Crackdown, Shadowrun et Lost Planet² (dans certains pays) ont été offerts.
Alors d'accord, râler parce que les jeux offerts sont de mauvaise qualité, c'est un peu les gémissements des enfants gâtés 2.0, first world problem & compagnie.
Mais d'un point de vue rétention pure, ça n'a pas beaucoup de sens : les joueurs fidèles vont associer l'image du Xbox Live non plus à un service en ligne de qualité agrémenté de cadeaux sympas, mais à de mauvais jeux dont on se débarrasse parce qu'ils ne vendent plus rien telle une verroterie moderne adressée à une masse de joueurs méprisés à l'extrême. Soit un effet absolument contre-productif rare.
Vient alors l'idée que Microsoft ne veut peut être pas particulièrement rendre ses membres xbox live contents. Peut être que le nombre d'abonnés n'est pas du tout en baisse. Peut être qu'ils n'ont pas grand-chose à cirer de ce que peut bien faire Sony dans son coin.
Peut être que tout ce qui intéresse Microsoft c'est de montrer aux gens à quel point les jeux numériques téléchargés sur le xbox live sont pratiques, donner une habitude aux joueurs de retrouver leurs jeux quelque soit la console, sans avoir besoin du disque.
Ça pourrait être logique si Microsoft avait dans ses plans de vendre une énorme solution de jeu, stockage, vente et partage reposant sur le cloud-computing. Ho, attendez une minute…
Commentaires
Tu aurais pu développer en parlant du Xbox Live Rewards, c'est dix fois plus comique que leur refourguage de Defense Grid ! Et y a pas mal de choses à dire ^^
d'ailleurs ils ont annoncé qu'ils allaient changer le programme en novembre.
Donc on s'attendait tous à recevoir des jeux du commerce jusqu'en décembre et là débarque, en second jeu, un titre XBLA que personne connaît et qui n'intéresse personne ou presque il faut bien le dire...
Mais c'est vrai que Microsoft a pas fini de faire n'importe quoi avec sa comm', sérieux...
Par contre Crackdown faut pas pousser, c'était déjà pas bien incroyable quand c'est sorti et ça ne s'est pas vraiment bonifié avec le temps. Je ne doute pas que les mecs en manque de GTA vont y trouver un certain charme désuet, mais encore une fois on est assez loin des standards de qualité d'un ACII ou d'un H3.
Quant au XBL Rewards, j'ai pas grand chose à dire dessus, c'est un programme de fidélité tout ce qu'il y a de plus classique avec une remise différée de 2%; des points contre enquêtes, et des promos sur le renouvellement de l'abonnement/parrainage d'un ami.
Le pire que l'on puisse lui reprocher c'est de n'avoir pas été très innovant. Au final en 6 mois ça m'a fait gagner/économiser environ 15€, ce qui est loin d'être négligeable.
@Skywilly : C'est vrai que Defense Grid n'est pas en soi un mauvais titre (encore que l'intérêt d'un tower défense sur console de salon peut être remis en question), mais lors de son annonce il était effectivement assez inconnu du grand public.
Comme le dit Spay, j'aurais pas eu de problème avec une approche façon "chaque mois un vieux routier du AAA 85% et une petite pépite du XBLA/XBLIG indé pas connue qui mérite le détour".
Ça aurait été très intéressant mais, c'est pas comme ça qu'on nous l'a vendu, dès lors claquer un petit XBLA entre Fable3 et ACII ça fait un peu fonds de tiroirs raclés à la va-vite.