I'll be back

Je trolle, tu trolles, nous trollons…
Je n'aime pas ce mot, troll. C'est un peu comme geek, quel que soit le sens que les gens aient essayé de lui donner un jour, il représente désormais tellement de choses qu'il n'a plus la moindre signification.
Tu n'es pas d'accord avec ce que j'avance ? Tu es donc un troll. Tu ne penses pas comme nous ? Tu es donc un troll. Tu soutiens un point de vue qui n'est pas dans la tendance actuelle ? Tu es donc un troll. Tu es cynique, ironique ou tu te permets de faire de l'humour ? Tu es donc un troll.
J'ai toujours misé gros sur l'intérêt théorique des forums, pouvoir avoir des discussions argumentées, construites, réfléchies et fixées rendait l'outil plus intéressant qu'un chat pressé et éphémère.
Mes expériences concrètes se sont en revanche régulièrement révélées décevantes tant du côté des utilisateurs, prompts à fuir les débats, à se complaire dans des consensus mous ou effectivement à dénoncer du toll à la moindre contrariété, que du côté des administrateurs qui n'hésitent pas à fermer leurs forums pour les rouvrir sous un autre nom (perdant au passage tous les messages postés, hé !) ou à avoir recours au bannissement comme méthode de modération.
Bannir un utilisateur me semble la mesure la plus contre-productive qui soit, d'abord parce que c'est un abandon unilatéral du modérateur (je ne sais pas comment te gérer, alors je t'exclus), ensuite parce qu'un utilisateur qui veut absolument revenir trouvera toujours un moyen de le faire. Et la sanction deviendra plus symbolique qu'autre chose, jusqu'à arriver dans des systèmes ubuèsques où les bannis reviennent sous le même pseudo affublés d'un underscore fièrement arboré en trophée de bataille.
Dans le meilleur des cas on retarde le retour des fauteur de trouble, dans le pire on épure la communauté jusqu'à obtenir un tout homogène qui n'a pas d'opposition, donc pas de débat et, in fine, pas d'idées nouvelles.
Mais bon, c'est peut être aussi le prix à payer pour fréquenter des forums un peu bas du front.

Les forums communautaires officiels sont une histoire un peu différente, les utilisateurs sont des consommateurs, il faut donc réussir à prendre en compte leurs remarques aussi agressives soient-elle dans la mesure où ils ne nuisent pas à l'expérience des autres. La ligne est plus fine, les sanctions différentes.
Une collègue Community Manager m'a aussi demandé un jour pourquoi les Français écrivent autant sur les forums. Contrairement aux Anglais ou aux Allemands très prompts à envoyer balader leurs camarades en quelques mots, les Français (et je ne fais pas exception) se sentent toujours obligés de claquer un bon petit pavé argumenté.
J'imagine qu'il y a là une certaine influence de la dissertation à la Française retournée comme instrument de combat virtuel livré un post à la fois.
De fait, loin devant les jeux et l'internet, l'Éducation Nationale serait la première machine à former des cancres complets le jour mais aussi des rhétoriciens formidables de nuit sur les forums en ligne.
Je trolle, tu trolles, nous trollons…